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西安监控安装

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西安监控维修及西安监控维护服务说明

UPTATED:2015/08/13 | 分类:公司新闻
客户服务工作细则
一 客户服务宗旨
    及时响应客户服务请求,回答产品技术问题咨询,排除产品故障现象,维护公司的客户服务信誉;调查公司产品运行状况及客户使用意见反馈给相关部门,为提高公司产品质量水平,把握市场需求状况提供信息支持。
二 客户服务工作流程
                             西安装监控电话
三 客户服务工作细则
(一)客户报修
1.  客户服务专线应保证24小时畅通无阻,严禁长时间占用客户服务专线电话联系与客户报修服务无关的事宜;
2.   客户服务接线员在接到客户报修以后,应首先询问并记录客户名称、地址及有效联系方式;
3.   客户服务接线员应询问和记录详细故障现象描述,进行初步故障排除知道,并记录各个操作过程及相应结果;
4.   若电话指导不能解决故障问题,向客户承诺将尽快安排工程师上门服务。接线员应在5分钟之内将客户报修信息送交技术支持部门主管。
 
(二)客户服务准备
1.   技术支持部门主管接到报修信息后,应立即了解故障情况,将维修任务分派到制定服务工程师;
2.   服务工程师接到当日维修任务后,马上投入客户服务准备工作,包括查看产品相应信息档案,分析产生问题的可能原因,准备必要维修工具,领取维修配件等;
3.   服务工程师对客户报修记录内容如有部清楚情况,可以再次联系客户,确认故障情况和进行电话技术指导;
4.   服务工程师在接到当日维修任务的二十分钟内必须完成相应服务准备工作,领取客户服务单上门服务;
5.   对于安排在次日的维修任务,服务工程师应在当日做好服务准备工作,于次日上班后二十分钟内上门服务。
 
(三)现场服务
 
1.   服务工程师到达客户现场后,首先找到客户相关负责人员,出示工作证件,表明身份;
2.   检查设备运行状况,确认是否与客户报修记录内容相一致;
3.   判明故障原因,以尽可能快的速度排除故障现象;
4.   服务工程师如遇到疑难问题,应立即以电话联系方式向公司寻求技术支持,并应当得到迅速响应,共同致力于故障的排除;
5.   故障现象解决后,应向客户介绍故障原因及维修过程,增加客户对产品的了解,提高对公司产品的信任度;
6.   如服务工程师遇到非常情况在现场无法解决问题,应立即将情况报告给技术支持主管,请求另派工程师支援,如因时间、路途等客观原因导致无法当日完成服务,应致歉客户,另约时间上门服务;
7.   在客户服务现场期间,服务工程师应保持操作的专业性和高度负责的服务态度,对机器设备轻拿轻放,服务完成后将现场所有移动过的物品回归原先位置;
8.   若客户对公司产品有不满意态度或言语,服务工程师应认真听取并表示尊重,严禁同客户发生争执或作充耳不闻行为;在客户态度趋于平缓的情况下,可以向客户做出必要的解释,以寻求客户的谅解;
9.   当客户对产品的性能提出意见或建议时,应作出相应记录,表示将及时将客户意见向上级部门反映,并对客户表示感谢;
10. 维修服务完成后,应详细记录服务过程,请客户签字认可,并对客户的积极配合再一次表示感谢。
 
(四)客户回访
1.   服务工程师完成维修任务后回到公司,马上将客户服务单递交客户服务专线接线员处,简单说明维修过程及维修结果;
2.   客户服务专线接线员应当在服务完成的第二天上午电话回访客户,询问产品运行情况,并调查客户对服务工程师的服务质量的满意程度;
3.   如服务工程师因为时间、路途等原因无法在当天返回公司,应当在公司下班时间以前电话联系客户服务专线接线员,说明服务情况,在第二天上午将客户服务单递交接线员;
4.   如果在电话回访过程钟客户反映原故障依旧或者有新的故障现象产生,接线员应立即向技术支持主管汇报情况。重新分析问题原因和维修过程,制定二次维修方案,迅速上门服务;
5.   经电话回访确认客户的设备运行正常,此项客户服务工作基本完成,由客户服务专线接线员将客户服务单存入服务资料库,以备维修信息检索。
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